Wikimania 2017/Relazione Edoardo Bighin/Facilitation Skills

Da Wikimedia Italia.

Facilitation Skills

Conferenza e gruppo di lavoro con Asaf Bartov

La prima sessione di brainstorming individua speranze e paure relative alle discussioni di gruppo. Questi i punti salienti:

speranze
Le conversazioni di gruppo funzionano.
la pluralità di punti di vista permette di imparare qualcosa di nuovo.
La gente può apportare un cambiamento efficace.
Paure
Quando dovrei parlare? La mia è una domanda stupida?
La discussione è difficile da seguire, a maggior ragione se in altre lingue.
Discutere è spesso una perdita di tempo.
C'è gente che monopolizza la discussione, o la rende una gara a chi alza la voce.

La principale problematica è la differenza di comunicazione tra persone fisiche e utenze virtuali.

Tecniche di ascolto

  • Un buon ascoltatore è un buon interlocutore.

Ricordiamo le Leggi di Wiio che si riassumono in "Communication usually fails, except by accident": la comunicazione è un processo talmente complesso che il suo successo è più un questione di fortuna che di maestria. L'ascolto è la chiave che rende la comunicazione meno fragile: L'uomo ha due esigenze:

  1. Il bisogno di esprimersi
  2. il bisogno di sentirsi ascoltato
    • N.B. sentirsi ascoltato[1] è diverso da essere ascoltato[2].
    • In una conversazione di gruppo chi non si sente ascoltato pur di esprimersi e ottenere ascolto può giungere a modalità estreme di comunicazione (sarcasmo o irrazionalità).

Altri universali della conversazione di gruppo sono:

  • La gente sente l'esigenza di un punto di arrivo[3] del discorso;
  • In una conversazione di gruppo la distrazione o la frustrazione di almeno un partecipante è inevitabile, è un prezzo da pagare comunque, facciamocene una ragione.

Il facilitatore

Il facilitatore di un gruppo che discute aiuta il gruppo a conseguire il meglio del potenziale di ciascuno. Non è un moderatore: non ha un'autorità se non quella del carisma che crea su di sé. Ha come obiettivo capire e coinvolgere nella discussione; promuovere la comprensione per chi non capisce al fine di trarne il massimo potenziale: il risultato è il possesso condiviso[4] della discussione e dei suoi obiettivi. In sintesi

Scopo della facilitazione
  • Piena partecipazione
  • Reciproca comprensione
  • Soluzioni inclusive
  • Possesso condiviso

Per chi lavora il facilitatore? Può essere designato da altri o no.

  • Per un datore di lavoro? Può essere, ma non nel contesto WikiMedia
  • Per un obiettivo[5] o un progetto? No
  • Per il gruppo?

La variabile tempo è importante: le conversazioni online avvengono in tempo wiki[6] che è molto diverso da quello di una discussione dal vivo. Il facilitatore deve

  • essere un buon ascoltatore;
  • coinvolgere tutti i partecipanti e portare la discussione a una conclusione.

In una discussione in cui sia necessario arrivare a una conclusione condivisa (riunione strategica, di budget o risoluzione di problemi) il percorso standard è il seguente:

  1. Si pone il problema sul tavolo;
  2. la discussione diverge in un numero indefinito di direzioni dove diversa gente esprime diversi punti;
    è un momento di frustrazione in cui tutti si chiedono "da qui dove si va?" e c'è la sensazione di non arrivare, si crea ansia e disappunto ecc.
  3. a questo punto occorre uscire dalla palude e convergere verso un punto comune.
    • o per raggiungere un accordo risolutivo
    • o quantomeno per stabilire il passo successivo verso tale accordo.
    Spesso in conversazioni stagnanti si alza un boss o un capo e dice "facciamo così e basta!" ma non è il caso dell'ambiente Wikimedia

Il facilitatore dovrebbe portare alla seconda fase anche provocando idee divergenti con frasi come: “La pensano tutti così?”; “Qualcuno ha altre idee?”; “Tutti sono d'accordo con [nome]?” In tale stadio è fondamentale che non ci si azzanni a vicenda: in un brainstorming formalizzato le regole sono:

  • Non esistono "cattive idee"
  • È vietato criticare le idee altrui

Ma va messo tutto sul tavolo e soppesato per confronto: il facilitatore userà delle strategie di valutazione[7]. Le fasi di convergenza sono dunque

  • Delimitare il nocciolo di una questione lasciando da parte il resto[8];
  • Quando ci sono dozzine di possibili soluzioni, raggruppare o categorizzarle[9].

Tecniche di facilitazione

Nella vita reale i segnali di ascolto sono molti e non verbali (annuire, riconoscere il turno di parola senza interrompere, seguire o guidare i turni di parola, usare il linguaggio del corpo). Nel mondo digitale questo va convogliato con il testo. In sintesi queste sono le tecniche di facilitazione:

Mirroring
molto rudimentalmente si chiede di ripetere parola per parola un punto che può passare inosservato o in secondo piano senza esserlo
Paraphrasing
si chiede di ripetere con altre parole un punto poco chiaro / ambiguo oppure uno spunto interessante che è stato espresso troppo rapidamente
Draw out / follow up
si aiuta chi fa fatica ad esprimersi ad uscire dal riserbo, dando importanza ad ogni appiglio offerto da ogni sua risposta:
esempi di frasi per "tirar fuori" le opinioni:
  • "Dicci qualcosa di più/spiega "
  • "Per favore, facci un esempio"
  • "Puoi dirci qualcosina di più al riguardo?"
  • "hai scritto... è accurato?"
  • "Vorrei capire meglio: hai scritto...?"
  • "In pratica quello che stai dicendo è che..."

N.B. Questo passaggio può portare a soluzioni inclusive: se una soluzione A è maggioritaria, chiedere a chi sostiene la soluzione B:"È possibile trarre qualcosa dalla tua soluzione?" porta tali persone a sentirsi considerati e magari non si arriva a nulla, ma è importante per far sentire anche chi è in minoranza come parte del processo di soluzione.

Stacking / queuing
occorre tenere il bandolo degli interventi ora con indentazioni, ora richiamando la cronologia degli interventi in maniera da mantenere il flusso delle idee. Oppure prendere la decisione di interrompere la coda delle mani alzate o delle indentazioni per legittimare una differenza che può portare un contributo interessante.
Grouping
Quando molti punti di vista emergono diventa importante riunirli o categorizzarli per renderli più comprensibili. Vedi paragrafo sottostante
Summarizing: per arrivare a una conclusione è utile riprendere e riassumere lo stato della discussione, a costo di apparire didascalici. Vedi paragrafo sottostante.

Messa in pratica

Esperimento 1

Una discussione artificiale sul tema “Should wikipedia be more like a social network?” da tenersi per dieci minuti. Si definiscono queste figure:

  1. un facilitatore che segue la conversazione e la incanala,
  2. un osservatore che non può intervenire ma prende nota di ogni aspetto positivo o negativo sia del facilitatore che della discussione,
  3. i rimanenti come partecipanti che discutono normalmente.
Risultati dell'esperimento 1

Dall'esperienza emerge che

  • Il facilitatore quando è attratto o interessato dall'argomento rischia di seguire solo alcune idee e agire come un partecipante qualunque
  • Il facilitatore può chiedere a partecipanti silenziosi di intervenire ma non deve costringerli se vuole che esprimano il loro potenziale. Chiedere a qualcuno di intervenire quando ancora sta cercando di capire può portare a incomprensioni disastrose.
  • Quando il facilitatore si esprime con un pensiero lungo è opportuno che inizi con una "frase titolo" e poi dettagli tale punto o rischierà di non essere seguito.
  • La differenza tra facilitatore e moderatore in qualche caso è sfumata.

Esperimento 2

Una discussione artificiale sul tema "How should we respond to Governments' attempt to censor Wikipedia?" deve svolgersi in sei-sette minuti e giungere a una risoluzione. Ci sono due gruppi strutturati come nell'esperimento 1.

Risultati dell'esperimento 2
  • Le risoluzioni sono giunte ma non abbastanza definite.
  • Il fattore tempo è importante.

Conclusione

Dall'esposizione iniziale e dalle due esperienze dalla domanda "cosa abbiamo imparato oggi" sono emerse queste risposte:

  • Fare il punto della situazione spesso è importante,
  • La discussione si avvale dell'intelligenza collettiva, ma deve incontrare i bisogni dei singoli per continuare bene,
  • La facilitazione è spesso in contrasto o in conflitto d'interesse con una preesistente gerarchia,
  • La facilitazione è ora "mediazione" ma talvolta "moderazione",
  • Nel mondo virtuale, come in quello reale, occorre essere empatici,
  • Diverse comunità hanno approcci differenti alla discussione che richiedono attenzioni differenti,
  • Spesso il "tempo wiki" vanifica sforzi interessanti che sarebbero efficaci in una discussione più rapida, ma i tempi di attesa sono necessari e quindi inevitabili per chi non è professionista di lingua e scrittura o non è madrelingua.

Il libro in cui tutti questi argomenti sono presentati in forma coprensibile ed esaustiva è Facilitator's Guide to Participatory Decision-Making di Sam Kaner.


Note

  1. Orig. "feel heard".
  2. Orig. "be heard".
  3. Orig. "closure".
  4. Orig. "shared ownership".
  5. Orig. "goal".
  6. Orig. "wikitime".
  7. Tra queste: uso di post-it, annotazione, categorizzazione e raggruppamento di idee; parafrasi e analisi.
  8. Orig. "nutshelling", procedimento diverso dalla parafrasi.
  9. Orig. "bucketing". Quando questo non riesce entro tre-cinque minuti allora vuol dire che non è utile: le categorie vanno suggerite, non "forzate".